TSE’nin Baş Tetkikçisi ve eğitimcisi Hidayet Şahin ile Kalite Kavramı ve Yönetim Sistemleri üzerine uzun bir röportaj yaptık. Konular çok geniş ve uzun olduğu için bu sayımızda kalite kavramına yer vermeyi ve diğer konu başlıklarını diğer sayılarımızda sizlerle paylaşmaya karar verdik. Değerli vaktini bize ayırıp bu çok önemli bilgileri bizlerle paylaşan Sayın Hidayet Şahin’e bir kez daha buradan teşekkür etmek istiyorum.

KALİTE

E: Hidayet Bey isterseniz kalite kavramına geçmeden önce sizi tanıyalım.

H:1983 yılında TSE spor kulübünde tekvandocu olarak başladım. Ankara Üniversitesi Fen Fakültesi Biyoloji bölümünü bitirdikten sonra TSE’de ürün belgelendirmede göreve başladım. 1996 yılında askerlik görevim dönüşünde kalite biriminde devam ettim. 12 yıldır kalite biriminde, kalite, çevre, iş sağlığı, gıda güvenliği konularında, baş denetçi ve eğitimci olarak çalışıyorum. Marmara Üniversitesi’nde “Uluslararası Kalite de Yüksek Lisansı” yaptım. İşletme ve istatistikte doktora çalışmalarımı yarım bıraktım.  Kalite bölümünde yaşadığım en ilginç deneyimlerimi askeriyede edindim. Birinci Orduya bağlı birimlerde kalite üzerine konuşmak benim kalite perspektifimin gelişmesine çok büyük katkı sağlamıştır. Örneğin aynı kuruma bağlı olsa da farklı kurumlar için farklı müşteri tanımları yapmak zorunda kaldık.

E: Bize kalitenin tanımını yapar mısınız? Bu kavramın içinde önemli olan nedir?

H:Belki Türkiye’de anlamı çok anlaşılmamış olsa da tek başına kalite kavramı çok geniştir. Kalitenin tanımı yapılmadığı için sıklıkla yanlış kullanılmaktadır. Tam tanımı yapılsa insanlar bu kadar rahat kullanmakta oldukça zorlanırlar. Kavramın önemi Türkiye’de deforme olmuştur.

Kalite:Bir insanın,bir ürünün,bir hizmetin,bir kuruluşun vb. beklentilere cevap verebilme yetenekleridir.

E:Kalite kavramı ilk ne zaman ortaya çıkmıştır?

H:Bu soruyu eğitimlerimde sıklıkla dile getiririm. Kalite kavramı ilk ne zaman konuşulmuştur? En son ne zaman konuşulacaktır? İnsanoğlunun varlığından bu yana kalitenin konuşulduğunu söyleyebiliriz çünkü insanoğlunun gerek taş devri gerek daha sonraki devirlerde yaptığı tek şey her şeyin her zaman daha iyisini aramak olmuştur. Bunun sonucunda beklentilerine daha çok cevap veren şeyleri üretmişlerdir. Sanırım kalite en son insanlar yok oluncaya kadar konuşulacaktır.

E:Buradan insanlar var olduğu sürece kalite beklentisinin ve arayışının hiç bitmeyeceği sonucunu çıkarabilir miyiz?

H: Kesinlikle. Çünkü bu insanın beklentileriyle doğru orantılı. Dünya değişiyor, insanlar değişiyor, beklentiler değişiyor. Deming gibi dünyaca ünlü kalitecilerin tanımları vardır. Derler ki “kalite beklentilere uygunluktur; kalite amaca uygunluktur; kalite kullanıma uygunluktur.” Hep ürüne, mal, malzeme, hizmete ve sisteme yönelik tanımlar yapılmış. Örneğin, kalite’nin bir ürün ve malzeme beklentisine cevap yeteneği olduğundan bahsediliyor. Ben de bütün tanımları aldım ve eksik gördüğüm yönleriyle birlikte kendime göre bir tanımın altında birleştirerek bir tanım oluşturdum. Bana göre herkesin tanımını okumalısınız ancak birine bir şey anlatıyorken o tanımları kendi tanımınıza dönüştürmelisiniz. Başkasının tanımının altını dolduramazsınız.

Ben bu tanımlara insanı da ekledim. Derslerimi de her zaman insan faktörünü ekleyerek anlattım. Diyebilirim ki bunu ilk ben kullandım. Bana göre kalite bir ürünün, bir hizmetin,  bir insanın,bir kuruluşun beklentilerine cevap yeteneğidir. Kalite beklentilere cevap yeteneğiyse, beklenti nedir? Her şey karşıdan algılandığı derece de kalitelidir. Peki karşı kim? Beklentisi olanlar. Bir öğrenciyi ele alalım. Ailesinin, üniversitenin, toplumun, ülkenin vatandaş olarak beklentilerine cevap vermesi gerekir. Bunların yanı sıra evrensel ve içsel beklentiler de söz konusu. Çok çalışkan bir öğrenci olması toplum ve ailesi ile ahlaki değerler açısından çatışma yaşaması halinde önemli olmayacaktır. Bütünsel olarak beklentilere cevap vermesi gerekir. Tek bir beklentiye cevap veriyor olması bir şey ifade etmez. Bir ürünün sadece dayanıklı olması kaliteli olduğu anlamına gelmez. Fiyat ve konfor olarak da beklentilere cevap vermesi gerekir. Bazen bir ürünün dayanıklı olmasındansa tek kullanımlık olması arzu edilir. Hijyenik şartlar açısından durum bunu gerektiriyor olabilir. Tek kullanımlık şırıngalar gibi. Eskiden tek bir şırınga kullanılır sonra kaynatılır ve tekrar kullanılırdı.

E:Beklentiler ihtiyaçlar doğrultusunda şekilleniyor diyebilir miyiz?

H:Tabi ihtiyaçlar beklentileri oluşturur ama yasalar, yönetmelikler ve mevzuatlarla sınırlandırılırlar. Ayrıca insanın almış olduğu eğitim, kültür ve toplum etrafında şekillenirler. Sürekli değiştikleri için beklentileri standardize etmek gibi bir çabamız yok. Ancak standardize etmesek de sınırlandırıyoruz. Örneğin:Bir kamu kuruluşuna talebiniz olsa “Bana şu şartlar altında müracaat edebilirsin. Şu şartlar altında şunları yapabilirsin” diyor.

E:Kaliteyi bu şekilde bir çerçeveye aldığımızda bir soru halen eksik kalıyor. Kalite kavramını kullanmaya nasıl karar verdiler?

H: Bunun üründen başlayan çok önemli bir süreci var. Ürün, hizmet ve yönetim sistemi olarak kaliteyi üç farklı şekilde konuşabiliriz. Hepsinin standardı oluşturulmuştur. Bir ürünün kalitesi ürün spekleriyle doğru orantılı olabilir. Herhangi bir yasal zorunluluk yoksa üretici ve müşteri beklentisi doğrultusunda belirlenmiştir. Yönetim sistemleri ise çok farklıdır. Bir anlayışa, işletmenin bir davranışına, beklenti, politikalarına ve vizyonlarına yönelik oluşturulan bir kalite anlayışı söz konusudur. Kaliteyi bir üründe konuşmak bu açıdan daha kolaydır.

E:Neden bir yönetim sisteminde kalite söz konusudur?

H:Belki ülkemiz için de en önemli ihtiyaç burada ortaya çıkar. Örneğin ürün alınıyor üstünde de kalite tanımları var. Buna güvenip alıyorsunuz ancak daha sonra ürün kalitesi sizi istenen seviyede tatmin etmiyor. Çünkü belgelendirirken gerçekten de uygun şartlarda üretiyor ve numune alınıp test ediliyor ancak sertifika aldıktan sonra kötü niyetli anlayışla hammaddeyi değiştirerek ürün kalitesini ve speklerini bozuyor. Daha sonra kalite damgasını basarak satıyor. Bu sebeple kalite bir yönetim anlayışına dönüşmediği sürece ürün ve hizmetin kaliteli olması ve sürekliliğinin sağlanması mümkün değil. Biz istiyoruz ki öyle sistematik bir yönetim anlayışı olmalı ki hiçbir ürün veya hizmet kalitesi diğerinden farklı olmamalı. O işletmede birbirinden farklı mal veya hizmet üretilememelidir.

E:İşletmelerin belli bir yönetim kalitesi yakaladıkları zaman çağdaş sayılabildiklerini söyleyebilir miyiz?

Büyük bir mesafe kat ettiklerini söyleyebiliriz.

E:Uygar dediğimiz ülkeler bunu yapmış ülkeler midir?

H:Kesinlikle. Onlar kaliteyi oturtmuş bunun artık felsefesini konuşuyorlar. Toplam kalite yaklaşımından bahsediyorlar ama biz daha standartları konuşamıyoruz.

E:Standartlar nedir?

H:Standartlar her zaman minimum şartları tarif eder. Maksimum seviyeyi tarif etmez. Bir ürün üretilecekse o minimum şartları karşılamalıdır. Bunun üstüne çıkılabilir. Gelişmeyi engelleyen bir yapı değildir. Ürünler için standartlar olduğu gibi kalite, çevre ve gıda güvenliği ile ilgili yönetim sistemi standartları da vardır.

E:Standartlar nasıl ve ne zaman ortaya çıktılar?

H:Dünyadaki bütün araştırmaların temeline baktığımız zaman askeri amaçlı olduklarını görürüz. Askeriye her şeyi çok düzgün yapmaya çalıştıkları için bu standartlar ortaya çıkmıştır. Askeri organizasyonlarda kalitesiz üretimin maliyetini insanlar hayatlarıyla öderler. İster silah, ister mermi, ister uçak olsun aynı kaliteyi yakalamak zorundasınız.

Eskiye gittiğimizde Mısır’ın ölüler kitabı kalite çerçevesinde değerlendirebileceğimiz ilk dokümandır. Çünkü aynı kalite sistemlerinde olduğu gibi ölülerin diğer hayatlarında da bu hayattaki benzer süreci yaşamları için nelerle gömülecekleri, nasıl gömülecekleri yazılmıştır. Şu anki kullandığımız yönetim sistemlerinin temeli ise bin üç yüzlü yılların ikinci yarısında özellikle İngiliz Deniz Kuvvetlerinde başlar. O dönemde yapılan her şey yazılı hale getiriliyor. Her seferinde aynı standartları yakalamak ve daha iyi standartlara ulaşmak için çaba gösteriyorlar. Savaş sırasında patlamayan mermiyi veya bombayı insan hayatıyla ödediklerini görünce aldıkları ürünlerin tedarikçilerini değerlendirmeye başlıyorlar. Sonra “girdi kontrolüne” başlıyorlar daha sonra üretirken kontrol etmek için “proses kontrolü” başlıyor. En sonunda son kullanıcının eline geçmeden önce “son kontrol” başlıyor tabi öncesinde tasarım aşamaları da var. Bütün bu aşamalardan geçen ürünlerin başarı düzeyi artıyor.

E:O zaman standardizasyonun bir ihtiyaçtan ortaya çıktığını söyleyebilir miyiz?

H:Kesinlikle. Çünkü insanlar bir önceki ürünün kalitesinde ürün bekliyor. Beklentiler yükseldikçe daha iyi standartlarda ürün beklenmeye başlanıyor. Sürekli gelişimi gerçekleştirmek zorundasınız. Aksi taktirde beklentilere cevap veremez ve tercih edilmez hale gelirsiniz.

E:Bu yaklaşım askeri düzeyi aşıp sivil yaşamda ne zaman uygulanmaya başlandı?

H:Kalite açısından değerlendirecek olursak 1947’de belirli ülkelerin bir araya gelerek açılımı Uluslararası Standartlar Organizasyonu olan ISO’yu kurdu. Türkiye 1955’te ISO’ya üye oldu. O zamanlar sadece yirmi ülke civarında idi. Aslında Osmanlı döneminde II Beyazıt Han zamanında dünyadaki ilk gıda standardı oluşturulmuş. Ölçeklendirme üzerine bir standart oluşturularak tüketicinin kandırılmaması amaçlanmış. Ama tüm bu ürün standartlarını sanki yeniymiş gibi tekrar Avrupa’dan alıyoruz. Yönetim sistemi standartları Örneğin ISO, ISO 9001 Kalite Yönetim Sistemi Standardı ilk 1987 yılında yayınladı. Aynı anda üye olduğu için Türkiye’ye de bu standart yayınlandı.

ISO’da komiteler sayesinde ihtiyaca, ürüne yönelik işletmelerin kullanabileceği standartlar oluşturuluyor. Entegrasyon açısından çok önemli. Siz burada hangi standardı konuşuyorsanız dünyanın her yerinde aynı standart konuşuluyor. Bu da duruma evrensel bir boyut katıyor. ISO’nun yüz elli ülkenin üzerinde üyesi var. Yüz elli ülkede aynı dili konuşuyorsunuz demektir. Dünyada bu kadar yaygın konuşulan bir dil yok.

E:Bu sayede anlayış farklılığının ortadan kalktığını söyleyebilir miyiz?

Evet söyleyebiliriz. Önemli olan işletmelerin kullanımına sunabilmek ve modellemek. Her standardın gerek kalite, gerek gıda, gerek çevre olsun hepsinin bir ortaya çıkış süreci var. Hepsinin temeli askeriye dayanıyor. Şu anda işletme sürecini açıklıyorum. 1960 yılında TSE kurulduğu zamanda üyelikleri takip etme, üye olma, standartları takip etme ve yayınlama görevi Türkiye Cumhuriyeti adına TSE’ye verildi. TSE, ISO komitelerinde bulundu ve TSE başkanı uzun yıllar ISO’ya başkanlık yaptı. Şu anda ISO yönetiminde de TSE bulunuyor.

E:Standartlar dünyaya ne kattı?

H:Hiçbir işletmenin, kurumun, ülkenin geleceği kişilerin yeteneklerine bırakılamaz. Bu kişilere de haksızlık ve yük olur. Bu yüzden yönetim sistemi araçları ve modelleri kullanmalıyız. Bir işletmenin bir yandan ticari hayatını devam ettirebilmesi diğer yandan kaliteli üretim yapması, diğer yandan çevreye, insan ve çalışan sağlığına duyarlı olması, bir gıda işletmesiyse gıdayı güvenli kılması aynı anda mümkün değildir. Tüm bunların hesabını yapabileceğimiz modellerimiz olmalıdır. Tek başına hepsini idare etmek bireysel yeteneklerle mümkün değildir. Bunu işletmelerde yönetim anlayışına dönüştürmek, sistematik ve paylaşılabilir bir hâle getirmek gerekiyor. Bu yüzden bu yönetim sistemleri modelleri ihtiyaçtır.

E:Standartlar ne zaman ortaya çıktı?

H:Kalite 1987 yılında yayınlandı. 1996’da çevre ile ilgili standart yayınlandı. İş sağlığı ve güvenliği ile İngilizler’in başlattığı çalışmalar vardı. Kendi kriterlerini ortaya koymuşlardı. TSE 18001 olarak 2003 yılında bununla ilgili bir standart yayınlandı. Şimdi İngiltere’de standart revize edildi ve “İş Sağlığı ve Güvenliği” olarak yayınlanacak. Daha sonra TSE, Danimarka’nın 3027 standardından yararlanarak gıda güvenliği ile ilgili TS 13001 standardını yayınladı. Bu HACCP ile ilgili bir standarttı. Sonra 2004’te “Gıda Güvenliği Yönetim Sistemi” standardı yayınlandı. ISO’dan önce gıda güvenliği konusunda her ülke kendi standardını oluşturmuş uyguluyordu. Ortak bir dil sağlanamıyordu. Bu ürünlerin yurt dışına ihracatını zorlaştırıyordu. TS 13001’e göre üretimini yaptığınızı söylemenizin hiçbir anlamı yoktu ama şimdi siz TS EN ISO 22000’e göre ürettiğinizi söylediğinizde bunu herkes tanıyor. Yüz elli yüz altmış ülke ne demek istediğinizi anlıyor. Diğer bir deyişle bu standart sayesinde gıda güvenliği uluslararası bir boyut kazandı.

E:Bu kısaltmaların anlamı nedir? Mesela neden “EN” takısı var?

H:ISO’nun bir kuralı var. Standartları İngilizce yayınlayacaklarını ama her ülkenin kendi diline çevirerek kullanacağını söylüyor. Bu yüzden her ülke kendi diline çevirdiğinde kendi işaretini koyacak. Aynı şekilde Türkiye’den araç plakası aldığınızda “TR” koymak zorundasınız. Bu Türkiye’ye ait olduğunu ifade eder. Standartları yayınlama ve çevirme görevi TSE’de , Standardı Türkçe yayınlandığı zaman TS (Türk Standardı) işaretini ekliyor. Türkçesi yayınlandığı anda Türkiye’ye ait olduğu anlamına geliyor. “EN” takısı European Norm(Avrupa normu) anlamına geliyor. Biz hem Türkiye’yiyiz, hem de Avrupa’nın bir parçası olduğumuzu vurguluyoruz. Avrupa bu yüzden EN takısının eklenmesini istiyor. Çin veya Hindistan bu takıyı kullanamaz. EN aitliği ifade ediyor. ISO’nun açılımını zaten biliyoruz. International Standardization for Organization. Sonradan eklenen rakamların önemi yok(9001,14001,22000 vb.). Bunlar tesadüfî rakamlar.

E: Yönetim sistemi modelinden neyi kast ediyorsunuz?

H:Yönetim sistemi modelini açıklamadan önce sistem, kalite ve yönetim gibi kavramların açığa kavuşturulması gerekir. Bu soruların cevaplarını bilmeden çevre, gıda ve kalite gibi yönetim sistemlerini anlatmak çok zordur. Mesleğim gereği çeşitli kamu kurumlarında çalışma fırsatı buldum. Sürekli “sistemli çalışmaktan” bahsedilir ama kimse bunu tanımlamaz. Hangi saatte yatılacağını, kalkılacağını, oynanacağını ve ders çalışılacağını gösteren bir plan veya program ortaya koyarak bunun içini doldurmaya çalışırlar. Bunun adı talimattır, prosedürdür, plan veya programdır ama sistem değildir. Sistem birden farklı ve fazla elemanın aynı amaç doğrultusunda koordineli davranışına denir. Örneğin trafikte bir sistem vardır. Talimat kırmızıda durmayı ve yeşilde geçmeyi anlatır ama trafik lambasının çalışmaması ve insanların lambalara uyup uymaması sistemi etkiler dolayısıyla sistemi etkileyen her şey onun bir parçasıdır. Sadece trafik lambası sistemi temsil etmez. Bunu uygulayan insanlar, trafik polisleri, alt yapı, yol ve araçlar bu sistemin bir parçasıdır. Ortak hareketleri sistemi oluşturur.  Bu sindirim sistemi için de kalite sistemi için de gıda güvenliği yönetim sistemi için de aynıdır. Tanım değişmez. Sistemin parçası sayılan insanlar, talimatlar vb işlevlerini yerine getirmiyorlarsa kimse sistemden bahsedemez. Gıdayı güvenli kılmak için ya da kaliteyi elde etmek için farklı elemanların sistematik hareketlerinin koordineli davranışını sağlamalıyız. Bunu yaparken de onların yapısal özelliklerini kaybetmemelerine özen göstermeliyiz. Beklentilere koordineli ve sistematik bir şekilde cevap vermek zorundayız. Roller, görevler, talimatlar her şey çok net tanımlanmış ve ortak amaç doğrultusunda hareket ediyor olmalıdır.

İşletmelerde sık sorduğum bir soru vardır. “Sizi kim yönetir?” diye. “Genel müdür, müdür yönetir” diye cevap verirler. Ama mesai bitiminde genel müdürden kurtuluyoruz. İnsan insanı yönetemez. İnsanı kendi beyni yönetir. Beyin mükemmel bir organdır. Bizi pek çok şeyi yapmaya iten veya yapmaktan alıkoyan kendi beynimizdir. O zaman genel müdür veya müdür ne iş yapıyor? Yetki elindeyse amaca yönelik politikaların belirlenmesi, sistem elemanlarının rollerinin tanımlanması ve dokümante edilmesinden, sistem elemanlarının rollerini işletmenin hedefi ve amaçları doğrultusunda koordineli çalışmasından sorumludur. Sistem elemanları bunu yerine getiremiyorsa gerekli revizyonlar yapılmalıdır. Talimat görevini yerine getiremiyorsa revize edilir, makine görevini yerine getiremiyorsa tamir edilir veya değiştirilir, bina görevini yerine getiremiyorsa tadilat yapılır, insan rolünü yerine getiremiyorsa gereken bilgi ve becerinin kazandırılması sağlanır yoksa o da sistemin dışına itilir.

Verimliliğin sağlanması için sistematik yaklaşım esastır. ABD veya Japonya’daki halk bizden daha iyi standartlarda yaşıyorsa bu onların sistemlerini kurmuş ve işletiyor olmalarından kaynaklanır. Bireysel olarak hiç kimse tek başına bir şey yapamaz. Aksi taktirde yapılanların çapı çok küçük kalır. Diğer milletler daha zeki oldukları için değil sistemli çalıştıkları için başarılılar.

E: Sanırım bu söylediğinizden kaosa düzen getirdikleri için başarılı oldukları sonucunu çıkarabiliriz. Peki, sistemler çökmez mi?

Sürekli geliştirilen, iyileştirilen ve güncellenen sistemler çökmez. Teknoloji bu kadar hızlı değişiyorken, çalışanların bilgi ve becerileri sürekli gelişiyorken, müşterilerin beklentileri bu kadar hızlı değişiyorken aksi mümkün olamaz. Sistem kendini yenilemek zorundadır. Bu canlılar için de geçerlidir. Kullanmadığınız organınız giderek körelir ve fonksiyonlarını yitirir. Kullanılan kısımların performansı artar. Kas dokusu buna iyi bir örnektir. Sistemlerin de dönemleri vardır ancak değişen şartlara adaptasyon esastır. Sürekli gelişim sistemin kendi dinamiğidir. Bir işletmeyi var edecek ve yok edecek unsurlar kendi içinde barınır. Aynı insan vücudu gibi çünkü insan bildiğimiz en gelişmiş mükemmel canlı modelidir. Yetki, görevler, sorumluluk, sistemle iletişim metotları ve savunma sistemi mükemmel tanımlanmıştır.

Baş Tetkikçi olmamın yanı sıra bir biyolog olduğum için de çok şanslı olduğumu düşünüyorum çünkü mükemmel sistem olan canlıyı tanıyorum. Bir işletmenin yapısı bir canlının yapısından çok farklı değil. Bir sonraki kitabımın konusu da bu “İşletmelerde Biyolojik Yaklaşım.”olacak.

1987 yılında Münih’te teknoloji müzesini gezerken dünyada geliştirilen her teknolojik cihazın yanında canlı örneğinin olduğunu gördüm. Örneğin uçağın kuştan modellenmiş olması gibi. O anda insanın hiçbir şeyi yeniden yaratmadığını sadece olanı yani evrenin, canlının, dünyanın sırlarını çözmeye çalıştığını, çözdüğü anda da modellediğini fark ettim çünkü modelleme sayesinde daha iyi yaşam imkânlarına kavuştuğumuzu fark ettik. Biz Türk Milleti olarak da aynı şeyi yapmalıyız çünkü bir canlı ABD için ne kadar modelse bizim için de öyledir. Başka ülkelerin yaptıklarını taklit etmek yerine kendi modellerimizi yaratmalı ve bunları patentlemeliyiz. Yönetim anlayışını sürekli iyileşen bir yapı içinde sunmak için bu modellere gerek vardır.Yasa ve kanunlar yeterli olmaz. Yoksa yeterince yasa ve mevzuat vardır.

E:Bir gün her şey o kadar mükemmel işleyecek ki kayıt tutmaya bile gerek kalmadan işlerlik gözler önüne serilecek diyebilir miyiz?

Bunu söyleyebilmek için eğitim sistemini o şekilde geliştirmek ve o şekilde kişileri bilinçlendirmek gerekir.Ama kayıt olmazsa olmaz bir şarttır.Kayıt yoksa muhasebe ,muhakeme,analiz ve planlama mümkün değildir. Bir sonraki nesilde bu gerçekleşebilir. Bu arada teknolojinin de gelişmesini göz ardı etmemek gerekir. İşletmelere denetim için gitmeye gerek kalmadan denetim sistemi ve mekanizması elektronik olarak işleyecek hale gelebilir.  Bu şekilde istenen verilere kolaylıkla elektronik ortamdan ulaşılıp istenen sorular da yine bu yoldan sorulabilir.

E: Bir sistem kurmanın en zor yanı nedir?

Bir sistem kurmanın en zor yanı en başta dirençle karşılaşmaktır.Yani insan.Daha sonrada dokümantasyon söylenebilir. Şimdiye kadar sistem kurulan kurumların içerisinde en fazla işbirliğini askeriyede gördük çünkü bir karar verilmişse bu sonuna kadar uygulanır. Eğitim veya doküman ne gerekiyorsa her şey hakkıyla yapılır.

E:Kalite yönetim sistemleri Türkiye’ye ne kattı?

Çok şey kattı diyebilirim. Ben binlerce  SSK çalışanıyla birebir eğitim ortamında tanışmışımdır. Hepsi bana aynı şeyi söyledi: “Yarın öbür gün bir başka bakan gelip bizden bu sistemi bırakmamızı isteyecek o zaman tüm bu çalışmalar ve çaba boşa gidecek.” Ben de buna şöyle cevap verdim: “Yanılıyorsunuz. Yarın öbür gün gelen bakan bir üst sisteme geçilmesini daha iyinin uygulanmasını isteyecektir çünkü hiçbir siyasi insanların alıştığı kaliteden ödün veremez. Mutlaka daha zoru gelecektir.” Zaten zaman dediklerimi haklı çıkardı çünkü bir sonra gelen bakanlık akreditasyonu zorunlu tuttu. “Dünya standartlarında sağlık hizmeti üreteceksiniz.”dedi. Biz o yolculuğu “kalite anlayışı” adı altında yapmaya çalışmıştık. Hiçbir şey olmasa bile bu kadar insan eğitim aldı ve bakış açısı değişti. Bu çok büyük bir ilerlemedir. Türkiye’de er geç kalite bir devlet politikası haline dönüşecektir. Çünkü kurumsal bazlı yapılan bu çalışmalar sizi ister istemez bu noktaya taşıyacaktır. Gelişmiş ülkelerde böyledir.

E:Faydasını gördükleri için ödün verilemez bir uygulama olduğunu söyleyebilir miyiz?

Kesinlikle. Çünkü kalite, gıda, çevre ya da iş sağlığı güvenliği diyelim ne kadar yönetim sistemi varsa hepsinin temelinde felsefi olarak insan mutluluğundan bahseder. İnsan kimdir diye soracak olursak. Çalışanlar, hissedarlar, tedarikçiler ve müşteriler bu sistemin işlerliğinden mutlu olacak kişilerdir. Tedarikçiden zamanında malı alıp müşterimi memnun ediyorum, ödemesini zamanında yapıp tedarikçimi memnun ediyorum, çalışanımın sosyal ve ekonomik imkânlarını sürekli iyileştiriyorum çalışanımı mutlu ediyorum, işletme sürekli kâr ediyor hissedarlar memnun oluyor gibi. Memnuniyet giderek artıyor ve koşullar iyileşiyor.

Kalite yönetim sistemi olsun gıda yönetim sistemi olsun hep önleyici yaklaşımdan bahseder çünkü önleme ve ölçme olmazsa başarısızlıklar olur. Bizde önleme ve ölçme maliyetinden kaçınılarak başarısızlık maliyetinden kurtulmaya çalışılır. Yurtdışında ise bunun tam tersidir.

Türkiye’de ciddi bir deprem yaşadık. Önleyici faaliyetlerden kaçmasaydık sonuçlar bu kadar ağır olmazdı. Binaların inşaat maliyetinden kaçılmasaydı depreme dayanıklı ve fay hattı üzerinde olmayacak şekilde inşa edilselerdi sonuçlar çok farklı olurdu. Ölçme maliyetinden de kaçtık ama şimdi başarısızlık maliyetinin altından kalkmaya çalışıyoruz. Geçici çözümlerle bir yere varamayız. Yaptıklarımızın sonuçlarından aynı şekilde kaçamayız. Yanlış kurulmuş bir sistem çökmeye mahkûmdur. Bu yüzden modeller uygulamak zorundayız. Amerika’yı baştan keşfetmeye gerek yok ISO serileri gibi hazır modellerden yararlanabiliriz. Önleme ve ölçme maliyetinin altına girilip, başarısızlık maliyetinden kurtulmak hedeflenmiştir.

Standardın düzenine baktığınızda da bu böyledir. Başta bulunan dokümantasyon, yönetim sorumluluğu, kaynak yönetimi ve ürün gerçekleştirmenin hepsi önleyici yaklaşımlardır. En sondaki madde olan sekizinci maddede ölçmeden bahseder. “Ürünü ölç, müşteri memnuniyetini ölç, hizmeti ölç, prosesi ölç” der. Son iki cümlede “başarısızlık da olabilir ama burada düzeltici ve önleyici faaliyetleri yapabiliyor olmak gerekir” der. Çünkü sorunun nedenini bulabiliyor ve çözebiliyor olmak gerekir.

E:Sisteme adaptasyon ve iyileştirmeler kaç yılda gerçekleşir?

Bu işletmeye bağlıdır. Yönetim ne kadar inanıyorsa değişim o kadar hızlı gerçekleşir. Yönetim buna ne kadar az inanıyorsa ve katılıyorsa değişim o kadar yavaş gerçekleşir. Bu tip işletmelerde sistem tamamen bir yüktür. Değişim tamamen yönetimin aktif ve görünür katılımıyla doğru orantılıdır. TSE belgelendirme sürecinde en çok buna önem verir. Günümüzde parayla belge satan kurumlar da mevcut ama TSE uygun veya yeterli değilse belgeyi vermek zorunda değildir.  Parayla kalite veya diğer yönetim sistemi belgelerini satmak bana göre bir ülkeye yapılmış çok büyük bir ihanettir. O kurumlardan parayla belge alıp müşterisinin önüne koyan işletmeci de bu ülkeye aynı şekilde ihanet ediyordur.

Bir işletmenin kalite belgesinin olması o işletmenin kaliteli bir yer olduğu anlamına gelmez. Bu belge kalite yönetim sistemini uygulamaya başladıkları anlamına gelir. Gerekleri yerine getirilmiyorsa o belgenin hiç önemi yoktur. Bu süreçte hizmetlerinin tanımlanmış olması, müşteri veri tabanının oluşturuluyor olması, müşteri geri bildirimlerinin toplanmış ve toplanıyor olması, bunun sonucunda şikayetlerin toplanıyor, buna uygun çözüm üretiliyor olması, başarısızlık maliyetinin azaltılıyor olması, müşteri memnuniyetinin arttırılıyor olması, verimin arttırılıyor olması, başarısızlıkların azaltılıp önleyici faaliyetlerin ve başarıların arttırılıyor olması gerekir. Bu bir günlük bir süreç değildir. Tek bir müşteriyle sınırlandırılamaz. Belli periyotlarla bu geri bildirimin toplanıp değerlendiriliyor olması gerekir. Bir dahaki sefere tamamının tedbirlerle planlanmış olması gerekir. Belge işletmenin tüm bunları yapma vaadini ortaya koyar ve üçüncü tarafın denetimi bunların uygulamaya başlandığının tescilini ortaya koyar.

E:Türkiye’de müşteri geri bildirimi istenen seviyede mi?

Bu konuda korkak bir milletiz. Katılımcı değiliz. Herkes konuşur ama “gelin yapalım” dediğiniz zaman herkes kendini işin dışında tutar.

E:Bu noktada sormak istediğim bir şey var. Ben bir gıda mühendisi olarak ISO 22000’i bir işletmede kurduğum zaman tüm çalışanlar çok mutsuz oldular. Kayıt tutmak ve sürekli hijyen kurallarına uymak onlara çok zor geldi.

H: Bir işletmenin bu tip bir yönetim sistemi belgesinin olması veya bunu almaya hak kazanması o işletmenin her şeyi dört dörtlük uyguladığı anlamına gelmez. Bu sadece o işletmede bu sistemin uygulamaya başlandığı anlamına gelir. Asıl önemli olan belge alındıktan sonra yapılan iyileştirme göstergeleridir.

İnsanlar değişimi savunurlar ama iş değişmeye gelince ilk onlar karşı çıkarlar ve değişime direnirler. İşinden, çevresinden çok mutsuz olan insanları görürsünüz şikâyet etseler de tüm bunları değiştirmezler. Bu noktada sebepler çok önemli. Kalite yönetim sisteminde insan hariç her şeyi zaman ve ekonomi çerçevesinde değiştirebilirsiniz ama en çok emeği harcamanız gereken insan direncini kırmaktır.. Tüm yönetim organizasyon teorileri insanın eşsiz olduğunu ve kıymetli olduğunu söyler ama ekonomik dar boğazda ilk insan işten çıkarılır. Mülkiyeti işverene ait değildir ve kriz durumlarında en kolay kesilecek kaynaktır. Direnci anlayışla karşılamak gerekir. Bilmediğine ve anlamadığına haklı bir tepki verir. Vücudun bile adaptasyonu zaman alır. Değişim çok çabuk ve kolay gerçekleşmez. Doğa da aynı şekilde hareket eder. Değişim milyarlarca yıl alır ama tek günü boşa geçirmez çünkü direnç bir gün bir noktada kırılır.

E:İnsanların asla değişmeyeceği ve değiştirilemeyeceğine yönelik genel bir kanı var toplumumuzda hatta “yedisinde neyse yetmişinde odur” denir. Bununla ilgili ne düşünüyorsunuz?

Mümkün değil. Değişim yok diyenlerin aynaya bakmasını tavsiye ederim. En başta değişim biyolojik olarak gerçekleşir. Yıllar geçtik ce kendilerinde neyin değiştiğini rahatlıkla görebilirler.

E:O zaman bekledikleri hızda değişmediklerini söyleyebilir miyiz?

H:Söyleyebiliriz ve şunu da sormalıyız. Bizim insanlarımız globalleşen dünya karşısında hangi hızda değişmeliler? Işık hızında çünkü bilgisayar çağındayız ve ışık hızıyla bu değişime ayak uydurmak zorundayız yoksa yok olacağız. Eskiden Çin bizim rakibiz değildi ama bugün gerek ürün kalitesi gerek fiyatları açısından rakip konumundayız. Bu yüzden sistemimizi en hızlı şekilde kurmalı ve iyileştirmeliyiz. Doğada en güçlü olan değil sisteme en hızlı ayak uyduran hayatta kalır. Bugün çok güçlü bir firma bir anda sırf bu yüzden yok olabilir. Sistematik davranışlar ve hareketler artık bizim vazgeçilmez bir parçamız olmalı. Bir çocuğun vatana millete hayırlı bir evlat olması anne ve babasının bireysel çabasına bırakılmaz. Bir toplum bireysel çabaların insafına bırakılmaz. Sistematik yaklaşım çok önemli. Doğan çocuğun doğduğu andan itibaren bir doktoru veya hekimi tayin edilmeli, gelişimini takip etmek için ev öğretmeni olmalı. Yabancı ülkelerde eşlerin bazı sertifikaları olmadan nikahları kıyılmıyor. Çocuk eğitimi ve gelişimiyle ilgili sertifikaları almaları gerekiyor. Ülke çocuk gelişimini anne ve babanın yeteneklerine bırakmıyor.

E:Standardın mutluluk ilkesinden, önleyici ve ölçme yaklaşımı sayesinde başarısızlıkların önüne geçilmesi ve çözüm üretilmesi anlayışından ve sürekli iyileşme kuralından bahsettik. Standart ile ilgi başka ne söyleyebiliriz?

Standardın vazgeçilmez bir özelliği de paydaşlık ilkesidir.  Tedarikçi, kuruluş, çalışan ve müşteriye odaklanır aynı canlı sistemdeki gibi. Nasıl besin zincirinde tüm canlılar birbirine muhtaç yaratılmışlarsa bir işletme de bu üç elemana muhtaçtır. Bunlardan birini yok ettiğinizde kuruluş yok olma sürecine girer. Hatta bazı işletmeler bunu ileri bir seviyeye taşıyarak tedarikçilerini eğiterek kendileri gibi kalite belgesi almasını sağlamışlardır. Üretilen mal ve hizmet tedarikçiden başlar. Sizinle aynı yönetim anlayışını paylaşmıyorsa kaliteli üretimden söz edilemez. Eko sistemde olduğu gibi beslendiğin canlı yok olursa sen de yok olursun. İşletmeler için de bu geçerlidir. Müşteri yok olursa sen de yok olursun.

Bunların yanı sıra bir sistemin verimi ve etkinliği çok önemlidir. Etkinlik plan ve sonuç ilişkisidir. Bir işletme planladıklarının ne kadarını başarıyorbunu ölçmelidir. Verimlilik ise kaynak sonuç arasındaki ilişkidir.  İhtiyaç olan kaynaktan daha fazla kullanarak bir ürün üretmek anlamlı değildir. Bu kaynak sonuç ilişkisinde optimum kaynakla en iyi sonucu elde etmek önemlidir. Yönetim sistemleri hem ticari başarıyı gözetmek hem gıdayı güvenli kılmak hem de kaliteyi sağlamak üzere tasarlanmışlardır. Yönetim sistemleri teknolojiden ve beyin gücünden daha fazla yararlanılmasını sağlar. Sanıldığının aksine insanların işsiz kalmasına neden olmaz. Kalifiye istihdamı artırır.